Incident Response
Bedienungsfreie Incident Response
Input für diesen Usecase ist die Betriebsstörungsmeldung oder auch Sicherheitsmeldung, kurz ein Incident. Solche Incident-Meldungen haben keine einheitliche Form, es gilt:
- Meldung kann über unterschiedliche Kanäle (Ticket, E-Mail, Telefon, etc.) erfolgen.
- Die Meldung erfolgt durch unterschiedliche Anwender, mit unterschiedlichen Informationen, Ticketinhalten und Wortlaut
Auf Basis der trainierten KI wird die Fehlerquelle zuverlässig identifiziert, Mehrfachmeldungen erkannt und schließlich die im Incident-Management-Prozess definierten Prozessschritte automatisiert, ohne Eingreifen von Betriebsteams durchgeführt. Zu den automatisierten Prozessschritten zählen:
- Informationsverarbeitung für Prozessverantwortliche/betroffene Services/Anwender
- Automatisierte Anreicherung von Information (relevante Logdateien oder Auszüge, aktueller Systemzustand, Auflistung weiterer Incident-Meldungen etc.)
- Bereitstellen der Information über E-Mails, Tickets, Messaging-Dienste, Dashboards
- Automatisierte Ausführung von hinterlegten Behebungsprozesse
- Beispielsweise Hinzufügen von Storage für VMs
- Restart von Services
- Hochfahren von Clusternodes
- Steuerung von LoadBalancer
- Automatisierte Redeployments
- Recovery (Infrastructure as Code)
- direkte zeitnahe Sicherung des Arbeitsstandes oder Durchführen eines Full-Backups
Der UseCase „Intelligente Alarmierung“ setzt auf die automatisierte Erkennung von Fehlern und kann somit hier als vorheriger Prozessschritt sinnvoll ergänzen:
- Durch zuverlässige Erkennung der Incidents und deren Aufbereitung
- Entlastung der Serviceteams (1st Level, 2nd Level und 3rd Level Support)
- Durch Darstellung der Fehler an geeigneter Stelle
- Entlastung Anwender, erkennbar ob Systemstörung vorliegt, keine zusätzliche Fehlermeldung muss erfasst werden, Zufriedenheit erhöht sich, Anzahl Incident-Meldungen verringert sich
- Durch sofortiges Ausführen von hinterlegten Prozessen nach Meldung des Incidents
- Entlastung der Serviceteams (1st Level, 2nd und 3rd Level Support)
- Rechtzeitige Ausführung von notwendigen Prozessschritten, losgelöst von Uhrzeit und Personaldecke, automatisiert direkt nach Auftritt des Fehlers
- Sicherstellung der Einhaltung der Prozesse durch das System, z.B. Benachrichtigungsvorgaben (Admin vom Dienst, etc.)
- Reduktion von Downtime der Produktionssysteme
- Schaffung von Anwenderzufriedenheit durch aktive Benachrichtigung von Fehlern und der Information zur Vermeidung von Incident-Mehrfachmeldungen