Was ist ein IT Service? 

Ein IT-Service umfasst Leistungen, die die Informationstechnologie einer Organisation zur Unterstützung und Optimierung ihrer Geschäftsprozesse bereitstellt. Dazu gehören der Betrieb und die Wartung der IT-Infrastruktur, Support für Endanwender, die Entwicklung und Implementierung von IT-Lösungen sowie das Management von IT-Sicherheit und Risiken.

Beispiele für IT-Services sind der Helpdesk-Support zur Behebung technischer Probleme, die Netzwerkadministration zur Gewährleistung stabiler und sicherer Verbindungen, die Datenwiederherstellung nach Systemausfällen und die Entwicklung von auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnittener Software.

IT-Services können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, beispielsweise: 

• Der IT-Betrieb umfasst die Wartung und den Betrieb von IT-Systemen, beispielsweise Servern, Netzwerken und Desktops.
• Die IT-Entwicklung umfasst die Entwicklung und Implementierung von IT-Lösungen, beispielsweise Softwareanwendungen und Websites
• Der IT-Support beinhaltet die Bereitstellung von technischer Unterstützung für IT-Nutzer, beispielsweise die Behebung von Fehlern und die Lösung von Problemen.
• Die IT-Beratung umfasst die Beratung von Unternehmen zu IT-Strategien und -Lösungen.

IT-Services können sowohl von internen IT-Abteilungen als auch von externen IT-Dienstleistern bereitgestellt werden.

Vorteile von IT-Services:

• Fokussierung auf den Kunden: Die Service-Ausrichtung zielt darauf ab, dem (internen oder externen) Kunden eine optimale Leistungserbringung und Service-Erfahrung zuzusichern.  
• Verbesserte Effizienz und Produktivität: IT-Services können Unternehmen dabei helfen, ihre IT-Systeme strukturierter zu managen und effizienter und produktiver zu nutzen.
• Geringere Kosten: IT-Services können Unternehmen helfen, ihre IT-Kosten zu senken, indem Fachkräfte zweckoptimiert und ressourcenschonend eingesetzt werden. 
• Erhöhte Sicherheit: IT-Services können Unternehmen dabei unterstützen, die Sicherheit ihrer IT-Systeme zu verbessern, indem Patching- und Upgradezyklen durch die Service-Operation automatisch sichergestellt werden. 
• Erhöhte Skalierbarkeit: IT-Service-Segmentierung kann Unternehmen dabei helfen, ihre IT-Systeme skalierbar zu machen, sodass die Service-Landschaft mit dem Unternehmen wachsen kann.

Beispiele für IT-Services:

• Bei Managed Services übernimmt ein externer IT-Dienstleister die Verantwortung für den Betrieb und die Wartung der IT-Systeme eines Unternehmens.
• Cloud Computing ermöglicht Unternehmen, IT-Ressourcen über das Internet bereitzustellen und zu nutzen.
• IT-Outsourcing bezeichnet die Verlagerung von IT-Funktionen an einen externen IT-Dienstleister.

Im Unterschied dazu handelt es sich bei IT-Produkten um physische oder digitale Güter wie Hardware und Software, die entwickelt und verkauft werden. Sie sind greifbar und haben einen festgelegten Preis. Im Gegensatz dazu sind IT-Projekte temporäre Vorhaben mit spezifischen Zielen, die darauf abzielen, neue IT-Systeme einzuführen oder bestehende zu verbessern. Sie haben einen definierten Start- und Endpunkt.

Zusammenfassend lassen sich IT-Services als kontinuierliche und anpassungsfähige Leistungen verstehen, die darauf abzielen, die IT-Ressourcen effizient zu nutzen und so die Geschäftsprozesse zu stärken. Sie verwenden IT-Produkte und werden häufig durch IT-Projekte aktualisiert oder erweitert, um den sich ändernden Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden.
 

Was ist IT Service Management (ITSM)?

Die Definition von ITSM (IT Service Management) umfasst alle Prozesse, Richtlinien und Methoden, die notwendig sind, um IT-Services effektiv zu planen, zu liefern und zu verwalten, die den Bedürfnissen von Organisationen und ihren Endnutzern entsprechen. ITSM beschränkt sich nicht nur auf technische Aspekte, sondern integriert IT-Dienstleistungen mit der nötigen Managementstruktur der Organisation, um eine optimale Unterstützung und einen nachhaltigen Geschäftswert zu gewährleisten.

Wenn ITSM ganzheitlich implementiert wird, beinhaltet die Organisation auch einen bewussten Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung. Diese Qualitätssteigerung kann sich auf einzelne IT-Services beziehen, auf die ITSM-Prozesse oder auch auf die gesamte IT-Organisation und ermöglicht Unternehmen, sich wandelnden Geschäftsanforderungen und neuen Markttrends und Technologien anzunehmen. 

ITSM nutzt verschiedene Frameworks und Best Practices wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), die standardisierte IT Service Management - Prozesse und -Leitplanken zur Implementierung bieten. Dieser Werkzeugkoffer hilft Unternehmen, ihre Prozesse und Rollenstruktur an einem Standard auszurichten, der allgemein bekannt ist und im Grundsatz nicht für jede IT Service Organisation neu erklärt werden muss. Die Ausrichtung an Frameworks hilft somit allen IT- Organisationen, die Effizienz zu steigern und Kommunikation zu verbessern. Vor allem Finanzunternehmen, die regulatorische Auflagen aus MaRisk (BAIT, VAIT, ZAIT) erfüllen müssen, sind zusätzlich mit Blick auf Audits gut damit beraten, ihre Prozesse an Standardframeworks zu orientieren. 

Eine effektive Implementierung von ITSM verbessert somit die Transparenz innerhalb der IT-Prozesse und fördert eine stärkere Ausrichtung zwischen der IT und den Geschäftsfunktionen. Dies bildet die Grundlage für eine stetige Verbesserung und Anpassung an geschäftliche und technologische Veränderungen.

Warum ist ITSM wichtig? 

IT-Service-Management (ITSM) ist für die interne und externe Zusammenarbeit von Unternehmen unerlässlich. Es bietet effiziente und klar definierte Prozesse sowie strukturierte Kommunikation. Dadurch wird die Transparenz durch dokumentierte und nachvollziehbare IT-Prozesse erhöht. Alle Beteiligten sind stets über den Fortschritt und den Status von IT-Anfragen informiert. Eine klare Struktur unterstützt schnelle Problemlösungen und ordnet Rollen sowie Verantwortlichkeiten zu. Dadurch werden Missverständnisse und Verzögerungen minimiert, was die Effizienz und Produktivität steigern.

Im Umgang mit externen Partnern garantiert ITSM eine hohe Servicequalität durch standardisierte Prozesse. Dies fördert Kundenzufriedenheit und -bindung und reduziert gleichzeitig Kosten. Der prozessorientierte Ansatz ermöglicht eine effiziente Organisation durch Standardisierung und kontinuierliche Überwachung der IT-Prozesse. Ineffizienzen werden identifiziert und eliminiert, die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit der IT-Services verbessert und eine schnelle Anpassung an veränderte Anforderungen ermöglicht.

Der Nutzen von ITSM in verschiedenen Branchen umfasst die Unterstützung der Finanzindustrie bei der Einhaltung strikter Vorschriften wie DSGVO, PCI DSS, MaRisk (BAIT, VAIT, ZAIT) und DORA (Digital Operational Resilience Act). Im Gesundheitswesen fördert ITSM durch zuverlässige IT-Systeme eine verbesserte Patientenversorgung und unterstützt die Einhaltung von Gesetzen wie HIPAA, indem es Prozesse automatisiert und die Effizienz steigert. Im Einzelhandel verbessert es das Kundenerlebnis durch die Sicherstellung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Online-Shops und anderen kritischen IT-Systemen. Zudem erhöht es die Produktivität des Personals und senkt Kosten durch optimierte IT-Ressourcen. In der Fertigungsindustrie steigert ITSM die Produktionseffizienz durch verbesserte Betriebsbereitschaft und Zuverlässigkeit der Produktionssysteme. Ferner reduziert es Ausfallzeiten und optimiert das Lieferkettenmanagement.

ITSM liefert wichtige Daten für fundierte Entscheidungen, unterstützt die strategische Planung und verbessert die Nutzung von IT-Ressourcen. Regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Die Einführung und Pflege eines effektiven ITSM-Frameworks ermöglicht es Unternehmen, sich an technologische und marktbezogene Veränderungen anzupassen, die Servicequalität zu steigern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu sichern. ITSM ist somit ein unverzichtbarer Bestandteil für die Wettbewerbsfähigkeit und nachhaltige Effizienz moderner Unternehmen.
 

Was ist ITIL?

Die Bedeutung von ITIL im IT Service Management (ITSM) ist von zentraler Relevanz. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bezeichnet eine umfangreiche Sammlung bewährter Verfahren und Richtlinien, die darauf abzielen, die Effizienz und Wirksamkeit von ITSM-Prozessen zu verbessern. ITIL wird weltweit von zahlreichen Organisationen aller Größen und Branchen angewendet und ist besonders für seine strukturierte Herangehensweise an das ITSM bekannt.

Die Einführung von ITIL ermöglicht Unternehmen eine bessere Planung, Lieferung und Unterstützung ihrer IT-Dienstleistungen. ITIL richtet ITSM-Prozesse so aus, dass sie konsistent, vorhersehbar und wiederholbar sind. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einem effizienteren Ressourceneinsatz. Die Prinzipien von ITIL helfen Organisationen, ihre Dienstleistungen an den tatsächlichen Geschäftsbedürfnissen auszurichten. Dadurch kann die IT nicht nur als Kostenstelle, sondern als strategischer Partner innerhalb des Unternehmens wahrgenommen werden.

Die Implementierung von ITIL-basierten ITSM-Prozessen trägt dazu bei, Risiken zu minimieren, die Servicequalität zu steigern und die Compliance zu verbessern. Durch standardisierte Prozesse wie Incident Management, Asset Management und Service Level Management gewährleistet ITIL eine transparente, sichere und effiziente Verwaltung von IT-Services 

ITIL fördert außerdem die Transparenz innerhalb der IT-Abteilung und zwischen der IT und anderen Geschäftseinheiten und ist zudem ein maßgebliches Steuerungswerkzeug für externe Service Provider in der operativen Zusammenarbeit. Dadurch wird das gegenseitige Verständnis und die Kommunikation verbessert. Abläufe sind klar und einheitlich definiert, ein rollenbasiertes Arbeiten erhöht das Verantwortungsbewusstsein und die Standardisierung von Abläufen schafft eine Messbarkeit der Prozesse und auch der Zusammenarbeit, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.
 

Welche ITIL-Practices gibt es?

ITIL-Practices sind in ITIL v4 bewährte Methoden und Prozesse im Bereich des IT Service Managements, die darauf abzielen, die Effizienz, Qualität und Reaktionsfähigkeit der IT-Services zu verbessern. Diese Praktiken decken verschiedene Bereiche ab.

Service Level Management bezeichnet die Verwaltung von Servicevereinbarungen zwischen Dienstleistern und Kunden.

Asset Management umfasst die Verfolgung und Verwaltung von IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus.

Das Service Konfigurationsmanagement dient der Kontrolle und Verwaltung von Konfigurationsgegenständen, um die Integrität und Qualität von IT-Services sicherzustellen.

Supplier Management bezeichnet die Verwaltung der Beziehung zu externen Lieferanten und Dienstleistern.
Risk Management und Information Security Management dienen der Identifikation, Bewertung und Kontrolle von Risiken sowie der Sicherstellung der Informationssicherheit.

Change Enablement, Release Management und Deployment Management umfassen die Planung, Steuerung und Implementierung von Veränderungen sowie die Bereitstellung von Software-Releases.

Service Request Management, Incident Management, Monitoring and Event Management sowie Problem Management beinhalten die Behandlung von Serviceanfragen, das Überwachen und Verwalten von Ereignissen und die Lösung von Problemen.

Durch die Umsetzung dieser Praktiken können Organisationen die Qualität ihrer IT-Services verbessern. Dabei können gleichzeitig Kosten gesenkt und Risiken minimiert werden.
 

Welche anderen Frameworks gibt es?

Der ISO/IEC 20000 ist ein internationaler Standard, der die Anforderungen für die Gestaltung und Bereitstellung von IT-Services definiert. Durch standardisierte Prozesse werden Qualität und Effizienz der IT-Dienstleistungen gesteigert, wodurch Organisationen ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern können. Die Einhaltung dieses ITSM-Standards ist insbesondere in hochregulierten Branchen von Bedeutung. Die Zertifizierung belegt die Zuverlässigkeit der IT-Services und stärkt das Vertrauen der Stakeholder. Neben dem ISO/IEC 20000 existieren zahlreiche weitere Standards und Frameworks, die in unterschiedlichen Kontexten des IT-Service-Managements Anwendung finden. Speziell für Telekommunikationsdienstleister wurde das Business Process Framework (eTOM) entwickelt, welches eine branchenspezifische Richtlinie zur Optimierung von Geschäftsprozessen bereitstellt. FitSM eignet sich insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen aufgrund seiner einfachen Implementierbarkeit, während das Microsoft Operations Framework (MOF) das IT-Service-Management mit der Microsoft-Technologieplattform integriert. Das Open Group Architecture Framework (TOGAF) bietet einen umfassenden Ansatz zur Unternehmensarchitektur. CMMI (Capability Maturity Model Integration) sowie Six Sigma zielen darauf ab, die Produktqualität zu steigern und operative Exzellenz zu erreichen. COBIT hingegen unterstützt die IT-Governance, um Risiken zu managen und Compliance-Anforderungen zu erfüllen, wobei gleichzeitig der Wert der IT maximiert wird. Jedes dieser Frameworks weist spezifische Stärken auf und adressiert unterschiedliche Bedürfnisse sowie Branchen.
 

Was ist der Unterschied zwischen ITILv3 und ITILv4?

ITILv3 gibt es seit dem Jahr 2007 und hat Einzug in vielen Unternehmen genommen und die Strukturen und Arbeitsweisen maßgeblich mitbestimmt. Mit ITILv4 wurde im Jahr 2019 die Neuauflage veröffentlicht, die einige Unternehmen dazu gebracht hat, ihr IT Service Management zu modernisieren.

ITIL v3 konzentriert sich auf den Service Lifecycle. Dieses Konzept strukturiert IT-Services von der Konzeption über die Entwicklung und den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. Es umfasst fünf Hauptphasen:

• Service Strategy (SS): Servicestrategie ist Definition der Gesamtstrategie für die Wertschöpfung durch IT-Services.
• Service Design (SD): Servicegestaltung ist der Entwurf und die Entwicklung von Services und der zugehörigen Infrastruktur.
• Service Transition (ST): Serviceüberführung ist die Implementierung von Services in der Live-Umgebung.
• Service Operation (SO): Servicebetrieb ist die effektive und effiziente Bereitstellung und Unterstützung von Services.
• Continual Service Improvement: Fortlaufende Verbesserung von Services und Prozessen.

ITIL v4 basiert auf dem Service Value System (SVS) und bietet ein flexibleres und dynamischeres Modell, das den Wert von IT-Services in den Vordergrund stellt. Das SVS integriert die folgenden Komponenten:

• Prinzipien und Governance: Leitlinien und Regeln zur Steuerung der Organisation
• Practices: Flexible Praktiken, die in drei Kategorien unterteilt sind: General, Service und Technical Management.
• Value Streams: Aktivitäten, die erforderlich sind, um Produkte und Services zu liefern, die Stakeholder-Erwartungen erfüllen. 
• Continual Improvement: Integriert in alle Aspekte des SVS, um die stetige Anpassung und Verbesserung zu gewährleisten.
   

Was sind Herausforderungen im IT Service Management?

Die Implementierung und Aufrechterhaltung effektiver IT-Service-Management-Praktiken (ITSM) birgt eine Reihe von Herausforderungen, denen sich Organisationen gegenübersehen. Zu den häufigsten Herausforderungen des ITSM zählen:

Siloed-Strukturen und mangelnde Integration: In vielen Organisationen lässt sich eine Tendenz zu siloartigen Strukturen beobachten, bei denen verschiedene IT-Teams isoliert voneinander arbeiten. Dies kann nicht nur zu einer Beeinträchtigung der Zusammenarbeit und ineffizienten Kommunikation führen, sondern auch durch sich widersprechende Führungsziele verschärft werden. Solche Konflikte beeinträchtigen die Effektivität des ITSM, da die abteilungsübergreifende Koordination und das gemeinsame Verständnis für übergeordnete Unternehmensziele fehlen.

Widerstand gegen Veränderungen: Oft erfordert die Einführung neuer ITSM-Prozesse und -Tools Veränderungen, zum Beispiel aufgrund regulatorischer Anforderungen oder sich wechselnder Marktansprüche in der Arbeitsweise und der Unternehmenskultur. Mitarbeiter können jedoch Widerstand gegen diese Veränderungen zeigen, insbesondere wenn sie sich in ihren gewohnten Abläufen gestört fühlen oder Bedenken hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf ihre Arbeit haben.

Fehlende Ressourcen und Budgetbeschränkungen: Die Umsetzung und der Betrieb eines effektiven ITSM erfordern sowohl finanzielle als auch personelle Ressourcen. Budgetbeschränkungen und begrenzte personelle Kapazitäten können die Fähigkeit einer Organisation zur Implementierung und Aufrechterhaltung von ITSM beeinträchtigen. In der Folge kann es passieren, dass Mitarbeiter wegen zu hoher Arbeitslast einen Fokus darauf haben, Tickets aus der eigenen Aufgabenliste so schnell wie möglich zu schieben, statt einen ganzheitlichen Lösungsansatz verfolgen.

Mangelnde Transparenz und Messbarkeit: Ohne klare Prozesse zur Messung und Überwachung der Leistung von IT-Services kann es schwierig sein, die Effektivität von ITSM zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Mangelnde Transparenz über Service Levels, Incident- und Change-Management-Prozesse kann zu Problemen bei der Servicebereitstellung und der Kundenzufriedenheit führen.

Compliance- und Sicherheitsanforderungen: In vielen Branchen gibt es strenge Compliance-Anforderungen und Sicherheitsstandards, die eingehalten werden müssen. Die Einhaltung dieser Anforderungen und Standards kann zusätzliche Komplexität für das ITSM mit sich bringen, insbesondere im Hinblick auf die Datensicherheit und den Schutz sensibler Informationen. Hier besteht das Risiko von ineffizienten Prozessen und einer Lähmung der operativen Organisation. 

Agiles Arbeiten (SAFe, Scrum, KanBan, …) und kontinuierliche Bereitstellung (DevOps, CI/CD) lassen sich mit einer klassischen ITSM Organisation integrieren, die Kombination oder Integration dieser verschiedenen Ansätze und Arbeitsweisen in einer gemeinsamen Organisation bringen Herausforderungen und Reibungspotenzial mit sich. 

Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert einen ganzheitlichen und strategischen ITSM-Ansatz, der eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen sowie den Einsatz geeigneter Tools und Technologien beinhaltet. Es ist wichtig, diese Herausforderungen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zu ihrer Bewältigung zu ergreifen, um die Effektivität des IT Service Managements zu maximieren und die Effizienz nicht zu beeinträchtigen. 

Wie kann ITSM die Effizienz in der Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern steigern?

Die Einführung eines effektiven IT Service Managements (ITSM) kann die Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern erheblich verbessern und die Effizienz steigern. Im Folgenden werden einige Möglichkeiten aufgezeigt, wie ITSM dazu beitragen kann:

Rollenbasierte, eindeutige Prozesse: ITSM definiert klare Rollen und eindeutige Prozesse und Standards für die Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern. Dazu gehören Service Level Agreements (SLAs), Incident Management Prozessen, Change Enablement Abläufen und anderen Best Practices, die die Interaktion und den Informationsaustausch zwischen der Organisation und ihren Dienstleistern erleichtern. Durch ein abgegrenztes Rollenmodell sind Verantwortlichkeiten geregelt.  

Transparente Kommunikation: ITSM fördert durch rollenorientiertes und prozessbasiertes Arbeiten eine transparente Kommunikation zwischen der Organisation und ihren IT-Dienstleistern. Durch den Einsatz von Serviceportalen, Ticketsystemen und regelmäßigen Meetings können Informationen und Anfragen effizient ausgetauscht werden, was zu einer verbesserten Zusammenarbeit und schnelleren Problemlösung führt.

Effizientes Incident- und Problem-Management: ITSM bietet strukturierte Prozesse für das Incident- und Problem-Management, die eine schnelle Identifikation, Eskalation und Behebung von IT-Störungen ermöglichen. Durch die gemeinsame Nutzung von Incident-Tickets und die Zusammenarbeit bei der Ursachenanalyse können Organisationen und ihre IT-Dienstleister Probleme effizienter lösen und Ausfallzeiten minimieren.

Automatisierung und Self-Service: ITSM ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse sowie die Bereitstellung von Self-Service-Funktionen für Benutzer und IT-Dienstleister. Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und steigert die Effizienz, indem Routineaufgaben automatisiert werden und Benutzer in die Lage versetzt werden, bestimmte IT-Services selbst zu verwalten und zu beziehen.

Monitoring und Reporting: ITSM umfasst Tools und Funktionen zur Überwachung der Service-Performance und zur Erstellung aussagekräftiger Berichte über Service-Level, Incident-Trends, Änderungshistorie und andere relevante Metriken. Diese Daten ermöglichen es Organisationen und ihren IT-Dienstleistern, die Leistung zu analysieren, Engpässe zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Durch die Implementierung von ITSM-Praktiken können Organisationen ihre Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern optimieren, die Effizienz steigern und eine bessere Servicequalität sicherstellen. Durch die Festlegung klarer Prozesse, die Verbesserung der Kommunikation, den Einsatz von Automatisierung und die Nutzung von Leistungsdaten können Organisationen eine effektive Partnerschaft mit ihren IT-Dienstleistern aufbauen und so ihre Geschäftsziele unterstützen.
 

Welche gängigen ITSM Systeme gibt es?

Im IT Service Managements steht der Grundsatz "Prozess vor Tool" im Vordergrund. Dieser Ansatz betont die Wichtigkeit von klar definierten Prozessen anstelle der bloßen Nutzung von Tools. Gut durchdachte ITSM-Praktiken gewährleisten nicht nur die Einhaltung regulatorischer Anforderungen, wie beispielsweise denen der BaFin, sondern verbessern auch die Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Ein ITSM-System spielt hierbei eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung und Verwaltung dieser Prozeduren und Regelwerke. Eine ITSM-Suite bietet die Möglichkeit, Prozesse nachzuvollziehen, zu steuern, zu dokumentieren und zu automatisieren. Dadurch wird die Compliance erleichtert und die Effizienz gesteigert. Moderne ITSM-Systeme nutzen Technologien wie künstliche Intelligenz, um die Servicequalität zu verbessern und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Bei der Auswahl von ITSM-Software sollten Unternehmen mehrere Kriterien berücksichtigen. Dazu gehören Funktionalität, Integration, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Kosten, Sicherheit, Compliance und Zukunftsorientierung des Anbieters. Ein gründlicher Auswahlprozess stellt sicher, dass die gewählte Software nicht nur den aktuellen Anforderungen entspricht, sondern auch zukünftige Entwicklungen unterstützt.

Führende ITSM-Tools wie ServiceNow, BMC Helix ITSM, IBM Control Desk, Opentext SMAX und Cherwell bieten eine breite Palette von Funktionen und können Unternehmen dabei unterstützen, ihre IT-Services effizient zu verwalten und ihre Geschäftsziele zu erreichen. Bei der Auswahl eines Tools sollten Unternehmen ihre spezifischen Anforderungen und die Eignung des Tools für ihre Branche und Unternehmensgröße berücksichtigen.
 

Was bedeutet Managed Services?

Der Begriff Managed Services (MS) bezeichnet die Auslagerung bestimmter IT-Funktionen an einen externen Dienstleister innerhalb einer IT-Service-Management-Organisation. Dabei kann die Service-Erbringung einzelner oder aller IT-Services extern erfolgen, wobei der externe Dienstleister sich in die bestehenden Prozesse und Tools der ITSM-Organisation integriert oder andockt. Die angebotenen Services umfassen eine Vielzahl von Aktivitäten, wie Netzwerkmanagement, Anwendungsunterstützung und Sicherheitsüberwachung. Die Ausgestaltung von Managed Services erfolgt häufig in Form von vertraglichen Vereinbarungen auf Basis festgelegter Leistungsindikatoren (Service-Level). Ziel ist es, die IT-Abteilung von Routinetätigkeiten zu entlasten oder sich externe Expertise oder Ressourcen zu beschaffen, über die die interne IT nicht verfügt. Die grundlegende ITSM-Organisation bleibt dabei weiterhin bestehen und wird durch die Dienstleistungen des externen Anbieters ergänzt.
Für eine operative Zusammenarbeit ist ein Rollenmodell, das die Kommunikationswege definiert von besonderer Bedeutsamkeit. Dies lässt sich anhand eines Beispiels aus unserer Zusammenarbeit mit Unternehmen veranschaulichen:

Agile Methoden im IT Service Management 

Agiles Arbeiten (SAFe, Scrum, KanBan, …) und kontinuierliche Bereitstellung (DevOps, CI/CD) können in eine klassische ITSM Organisation integriert oder kombiniert werden. IT Service Management (ITSM) und agiles Arbeiten mögen auf den ersten Blick unterschiedliche Ansätze darstellen, teilen jedoch viele gemeinsame Werte und Ziele. Während ITSM häufig auf sequenzielle Prozesse und klare Strukturen setzt, verfolgt agiles Arbeiten einen iterativen Ansatz, der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit in den Vordergrund stellt. Trotz dieser Unterschiede ist es möglich, beide Ansätze erfolgreich zu kombinieren, um die Effizienz und Qualität der Arbeitsabläufe zu steigern.

Ein Ansatz zur erfolgreichen Integration von agilen Arbeitsmethoden und ITSM ist die Implementierung eines hybriden Modells. Dabei werden agile Methoden mit klassischen ITSM-Prozessen kombiniert. Beispielsweise können agile Teams an der Entwicklung neuer Services arbeiten, während ITSM-Prozesse für die Wartung und den Betrieb bestehender Services genutzt werden. Dies ermöglicht ein flexibles und iteratives Vorgehen bei der Entwicklung neuer Lösungen, während gleichzeitig die Stabilität und Zuverlässigkeit bestehender Services gewährleistet wird.

Ein weiterer Schlüssel für die erfolgreiche Kombination von agilen Arbeitsmethoden und ITSM ist die Fokussierung auf gemeinsame Werte. Sowohl agile Arbeitsmethoden als auch ITSM legen Wert auf Kundenzufriedenheit, Qualität und Effizienz. Diese gemeinsamen Werte können als Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen agilen Teams und ITSM-Experten dienen, um gemeinsame Ziele zu erreichen und Synergien zu schaffen.

Darüber hinaus ist es wichtig, eine Kultur des Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen. Sowohl agile Teams als auch ITSM-Experten sollten offen für neue Ideen und Methoden sein und danach streben, ihre Arbeitsweise kontinuierlich zu verbessern. Durch regelmäßiges Feedback, retrospektive Analysen und die Bereitschaft, aus Fehlern zu lernen, können beide Ansätze harmonisch miteinander verschmelzen und zu einer effektiven Arbeitsweise beitragen.

Die erfolgreiche Integration von agilen Arbeitsmethoden und ITSM erfordert eine sorgfältige Planung, klare Kommunikation und die Bereitschaft, traditionelle Denkweisen zu überdenken. Die Implementierung eines hybriden Modells, die Fokussierung auf gemeinsame Werte und die Schaffung einer Kultur des Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung ermöglichen es Organisationen, die Vorteile beider Ansätze zu nutzen und ihre Geschäftsziele effektiv zu erreichen.
 

Neue Trends und Entwicklungen im Bereich ITSM

Im IT Service Management entstehen kontinuierlich neue Trends durch technologischen Fortschritt und sich wandelnde Geschäftsumgebungen. Ein bedeutender Trend ist die verstärkte Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), zum Beispiel AIOps und Automatisierungstechnologien. KI-gestützte ITSM-Tools analysieren große Datenmengen, um Muster zu erkennen, Vorhersagen zu treffen und automatische Lösungen für häufige Probleme bereitzustellen. Die Automatisierung, insbesondere durch den Einsatz von Robotern zur Prozessautomatisierung (RPA), verbessert die Geschwindigkeit und Präzision im Service Management und ermöglicht proaktives Handeln der IT-Teams. Sie minimiert repetitive und zeitaufwändige Aufgaben, steigert die Effizienz und lenkt den Fokus auf wertschöpfende Tätigkeiten.

Ein weiterer wichtiger Trend ist die Migration von ITSM-Tools und -Plattformen in die Cloud. Dadurch wird eine verbesserte Skalierbarkeit, Flexibilität und Zugänglichkeit erreicht. Cloud-basierte ITSM-Lösungen erleichtern die Anpassung an veränderte Geschäftsanforderungen und unterstützen eine effektive Remote-Arbeitsumgebung. Sie integrieren sich nahtlos mit anderen Cloud-Diensten, verbessern die Datenkonsistenz und den Informationsfluss zwischen verschiedenen Business-Tools.

Das Konzept des Service Integration and Management (SIAM) gewinnt an Bedeutung, um eine nahtlose Koordination und ein Management der verschiedenen Service-Provider sicherzustellen. Moderne ITSM-Lösungen legen zunehmend Wert auf benutzerfreundliche Oberflächen, personalisierte Interaktionen und Self-Service-Portale, um die Nutzererfahrung zu verbessern und das Mitarbeiterengagement zu erhöhen. Weitere Trends sind die Integration von Nachhaltigkeitspraktiken, die Fokussierung auf das Service-Erlebnis und die Ausweitung von ITSM-Prinzipien auf andere Bereiche des Unternehmens, bekannt als Enterprise Service Management (ESM). Diese Trends unterstreichen die strategische Rolle von ITSM und die Notwendigkeit, sich kontinuierlich an Veränderungen anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 
 

ITSM: Der Schlüssel zum erfolgreichen Unternehmensmanagement

IT Service Management (ITSM) ist ein unverzichtbarer Bestandteil für moderne Unternehmen. Eine effektive Implementierung von ITSM ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Ressourcen besser zu nutzen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. ITSM bietet eine strukturierte Herangehensweise an das Management von IT-Services, um eine optimale Unterstützung für die Geschäftsziele zu gewährleisten. Unternehmen können ihre IT-Services kontinuierlich verbessern und an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen, indem sie wichtige Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000 nutzen.

Die Vorteile von ITSM sind vielfältig: Sie reichen von verbesserten Entscheidungen und Kosteneinsparungen bis hin zur Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit. ITSM fördert die interne Zusammenarbeit und stärkt das Unternehmensimage als vertrauenswürdiger Partner. Um die Vorteile von ITSM voll auszuschöpfen, ist die Auswahl der richtigen ITSM-Software von entscheidender Bedeutung. Führende ITSM-Tools bieten zahlreiche Funktionen, um Unternehmen bei der effizienten Verwaltung ihrer IT-Services und der Erreichung ihrer Geschäftsziele zu unterstützen.

Ein ganzheitlicher Ansatz und eine kontinuierliche Anpassung an aktuelle Trends können Unternehmen im IT-Service-Management dabei unterstützen, wettbewerbsfähig zu bleiben und langfristigen Erfolg zu erzielen.

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