IT-Service-Management:
Die Erfolgsformel für Ihre IT


Was bedeutet optimales IT-Service-Management für Sie?

Ganz gleich, ob Sie IT-Dienstleistungen intern erbringen oder mit einem Managed Service Provider arbeiten: Ziel ist es immer, die Effizienz der Services zu steigern und nachvollziehbare, regelkonforme, verhältnismäßige und pragmatische Prozesse rund um die Services sicherzustellen. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, der sich immer wieder an den Bedürfnissen des Marktes und auch an den regulatorischen Anforderungen orientieren muss.

IT Services für große und mittelständische Unternehmen


Mit über 10 Jahren Erfahrung sind wir Ihr zuverlässiger Partner und mittelständischer Experte für IT Service Management und teilen mit Ihnen bewährte Best Practices für eine erfolgreiche IT Service Organisation. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob Sie Ihre IT-Services intern erbringen oder an einen Managed Service Provider ausgelagert haben. Das Whitepaper enthält Tipps und Beispiele, die Ihnen in beiden Fällen wertvolle Impulse zur Optimierung geben.

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Vorteile von optimiertem
IT-Service-Management

Wettbewerbsvorteile

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Steigerung der Effizienz und Effektivität

Verbesserte Sicherheit und Compliance

Verbesserung der Entscheidungsfindung

Neue Technologien eröffnen, spannende Perspektiven

In wenigen Schritten zum erfolgreichen IT-Service-Management mit unseren Praxis-Tipps 

Ein Auszug aus dem Whitepaper:

Technische Aspekte, Best Practices aus IT Service Management Frameworks wie ITIL und regulatorische Anforderungen sind entscheidend für eine erfolgreiche Service-Definition. Um Services flexibel an Geschäftsanforderungen anzupassen, sind die Einbindung von Stakeholdern und regelmäßiges Feedback unerlässlich.

Effektives Service-Management und strukturierte Support-Prozesse sind für reibungslose IT-Services und IT-Outsourcing unerlässlich. Managed Services (MS) bieten genau das. Dabei liegt der Fokus auf Kundenorientierung, Kosteneffizienz, Qualitätssicherung und Compliance. Unsere Services integrieren sich nahtlos in Ihre Umgebung und nutzen Monitoring, Service Reporting, Wissensmanagement und kontinuierliche Verbesserung für eine optimale Leistung. 

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist entscheidend für erfolgreiche Partnerschaften zwischen Managed Service Providern und internen Service-Teams. Es gibt zwei Ansätze: dezentral und zentral. Beim dezentralen Ansatz werden Verbesserungen ad-hoc priorisiert, während beim zentralen Ansatz der KVP-Prozess unabhängig vom Tagesgeschäft durchgeführt wird. Die Kombination beider Ansätze ermöglicht eine effektive Nutzung der Vorteile und stärkt das Bewusstsein für kontinuierliche Verbesserungen.

Eine präzise und aktuelle Dokumentation ist entscheidend für optimale IT-Services. Sie ermöglicht dem Team, Probleme effizienter zu lösen und sichere, qualitativ hochwertige Services bereitzustellen. Durch die Verwendung standardisierter Vorlagen, kontinuierliche Aktualisierung und Kundenbeteiligung wird der Dokumentationsprozess abgerundet.  

IT-Risikomanagement ist entscheidend für die Sicherheit und Kontinuität von IT-Leistungen. Durch die Identifikation, Bewertung und proaktive Bewältigung von Risiken können Ausfallzeiten und finanzielle Verluste minimiert werden, um eine reibungslose Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. 

In Managed Services sind IT-Sicherheit und Qualitätsmanagement von zentraler Bedeutung. Unser IT-Service-Management nach ISO-Standard stellt sicher, dass effiziente Praktiken angewendet und regelmäßige interne Revisionen durchgeführt werden. Unabhängige Revisionen, die den MaRisk entsprechen, überwachen Prozesse und ermöglichen kontinuierliche Verbesserungen. 

Unser Whitepaper ist Ihr Erfolgsgeheimnis 

In unserem Whitepaper finden Sie neben IT-Service-Management Grundlagen vor allem Tipps und Tricks für die Modernisierung und Optimierung Ihrer IT-Service-Organisation. 

Ohne Whitepaper 

  • Ineffiziente IT-Prozesse und manuelle, fehleranfällige Abläufe 

  • Hohe IT-Kosten und fehlende Kostenkontrolle  

  • Fehlende IT-Sicherheit und Compliance-Risiken 

  • Mangelnde Kundenzufriedenheit und fehlende Transparenz  

  • Anpassungsschwierigkeiten an neue Technologien 

  • Fehlende Strategie zur Bewältigung der IT-Herausforderungen 

  • Mangelnde Wettbewerbsfähigkeit durch ineffiziente IT 

Mit Whitepaper 

  • Klare IT-Prozesse und optimierte Abläufe 

  • Kostenoptimierung durch effizientes ITSM 

  • Verbesserung der IT-Sicherheit und Compliance 

  • Steigerung der Servicequalität und Erhöhung der Kundenzufriedenheit 

  • Flexibilität und schnelle Anpassung an Veränderungen 

  • Durchdachte ITSM-Strategie zur Förderung der Digitalisierung 

  • Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit  

IT-Service-Management:
Mehr Kontrolle, weniger Chaos!

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Verbessern Sie signifikant die
Qualität des IT-Betriebs und der Services in Ihrem Unternehmen

Unser Whitepaper gibt Ihnen Antworten auf die folgenden Fragen: 

Die Optimierung der IT-Serviceorganisation ist ein komplexer Prozess, der eine sorgfältige Analyse der Ist-Situation und die Definition von Zielen erfordert. Im Rahmen der Optimierung können folgende Maßnahmen ergriffen werden: 

  • Aufbau- und Ablauforganisation: Die Aufbauorganisation legt die strukturelle Gliederung der IT-Serviceorganisation fest, die Ablauforganisation beschreibt die Abläufe und Prozesse. Eine Optimierung kann durch die Anpassung der Aufbau- und Ablauforganisation an die veränderten Anforderungen des Unternehmens erfolgen. 
  • IT-Service-Management-Prozesse: Die IT-Service-Management-Prozesse beschreiben die Aktivitäten zur Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services. Eine Optimierung kann durch die Einführung von Best Practices, die Automatisierung von Prozessen oder die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten erfolgen. 
  • IT-Ressourcen: Die IT-Ressourcen umfassen die IT-Infrastruktur, die IT-Anwendungen und das IT-Personal. Eine Optimierung kann durch die Optimierung der IT-Infrastruktur, die Einführung von Cloud Computing oder die Reduzierung des IT-Personals erfolgen. 

Um die IT-Servicekosten zu optimieren und gleichzeitig die Qualität zu steigern, können Unternehmen folgende Maßnahmen ergreifen: 

  • Kostenoptimierung durch Prozessverbesserungen, z.B. durch die Standardisierung von IT-Services oder die Einführung von Self-Service-Angeboten. 
  • Qualitätssteigerung durch kontinuierliche Verbesserung, z.B. durch die Messung von Service-Kennzahlen (KPIs) und die regelmäßige Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen. 
  • Outsourcing von IT-Services zur Kostensenkung und Flexibilisierung. 
     

Der richtige Einsatz von IT-Service-Management-Tools ist wichtig, um die Effizienz und Effektivität der IT-Service-Prozesse zu verbessern. Die wichtigsten IT-Service-Management-Werkzeuge sind:

  • IT-Service-Management-Software (ITSM-Software), die die Unterstützung der IT-Service-Prozesse ermöglicht. 
  • Unterstützende Werkzeuge, wie Monitoring Systeme oder Configuration Management Datenbanken. 
  • Automatisierungstools, die Routineaufgaben übernehmen. 
  • Datenanalyse-Tools, die die Analyse von IT-Servicedaten ermöglichen. 

  • Incident Management: Behandlung von IT-Vorfällen. 
  • Problem Management: Vorkehrung und Beseitigen von IT-Vorfällen. 
  • Change Management: Steuerung der von Änderungen in der IT-Landschaft. 
  • Service Request Management: Bearbeitung von Standardaufgaben und wiederkehrenden Anfragen.  
  • Service Level Management: Regelung der Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und den Kunden. 
  • Service Asset and Configuration Management: Verwaltung von IT-Assets und Konfigurationen. 

Neben den IT-Serviceprozessen sind auch unterstützende Prozesse für die IT-Organisation wichtig. Es folgt eine Liste der wichtigsten Abläufe, die mindestens geregelt sein sollten:  

  • IT Monitoring und Logging: Neben dem Einsatz und der Konfiguration von Überwachungsmechanismen, sind vor allem Benachrichtigungsregeln und Prozesse zur Bearbeitung von Alerts von elementarer Bedeutung für einen geregelten Betrieb.  
  • Backup und Recovery: Es geht nicht nur darum, regelmäßig gesicherte Backups zu ziehen und Recovery Prozesse zu definieren, sondern diese müssen auch regelmäßig verprobt und geregelt, nachvollziehbar getestet werden.  
  • Wissensmanagement: Der Detailgrad der Dokumentation, der Einsatz von Anleitungen im Service-Betrieb und die Routinen, dokumentiertes Wissen regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren sind von elementarer Bedeutung.  
  • IT-Sicherheit: Schutz von IT-Systemen und IT-Daten vor unberechtigtem Zugriff, Veränderung oder Zerstörung. 
  • IT-Compliance: Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Vorgaben. 

Single-Heroes und Wissensinseln stellen ein Risiko für die IT-Serviceorganisation dar. Sie können zu mangelnder Servicequalität, erhöhter Fehlerquote und erhöhter Ausfallwahrscheinlichkeit führen. Die Vermeidung von Single-Heroes und Wissensinseln kann durch folgende Maßnahmen erreicht werden: 

  • Schulungen und Weiterbildungen: Die Mitarbeiter der IT-Serviceorganisation sollten regelmäßig geschult und weitergebildet werden. 
  • Zusammenarbeit und Austausch: Die Mitarbeiter der IT-Serviceorganisation sollten eng zusammenarbeiten und sich untereinander austauschen. 
  • Dokumentation und Wissensmanagement: Die IT-Serviceprozesse und das IT-Wissen sollten dokumentiert und in einem Wissensmanagementsystem gespeichert werden. 
     

Automatisierung und der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) können die Effizienz und Effektivität von IT-Serviceorganisationen verbessern. Automatisierte Prozesse können zu Kosteneinsparungen und Qualitätsverbesserungen führen. KI kann zur Datenanalyse und Entscheidungsfindung eingesetzt werden. 

Die Integration eines Managed Service Providers (MSP) in die IT Service Organisation ist ein komplexer Prozess. Folgende Aspekte sollten bei der Integration berücksichtigt werden: 

  • Klarer Vertrag: Der Managed Services Vertrag zwischen dem Unternehmen und dem MSP sollte die Rollen und Verantwortlichkeiten beider Parteien klar definieren. 
  • Kommunikation: Die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem MSP sollte regelmäßig und offen erfolgen. 
  • Schulung und Weiterbildung: Die Mitarbeiter des Unternehmens sollten über die Leistungen des MSP geschult werden. 
     

Bei der Auslagerung von IT-Dienstleistungen und der Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister sind folgende Aspekte zu beachten: 

  • Klare Definition der Anforderungen und Erwartungen an den IT-Dienstleister. 
  • Regelmäßige Kontrolle der Leistungen des IT-Dienstleisters. 
  • Vertragliche Regelung der Rechte und Pflichten beider Parteien. 
     

  • Analyse der Aufgaben und Zuständigkeiten innerhalb der IT-Organisation. 
  • Definition von Zielen und Leistungsindikatoren für jede Aufgabe. 
  • Klassifizierung der Aufgaben nach Komplexität, Dringlichkeit und Risiko. 
  • Zuweisung der Aufgaben an geeignete Mitarbeiter oder Teams. 

Mit diesen Kunden arbeiten wir: 

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