Modernes ITSM als Erfolgsfaktor: Mehr Transparenz für kritische Infrastrukturen und digitale Dienste

IT-Ausfälle treffen Unternehmen härter denn je: Die durchschnittlichen Kosten eines solchen Ausfalls sind auf 14.056 US-Dollar pro Minute gestiegen - ein Anstieg von fast zehn Prozent seit 2022 (Stand 2024). Betroffen sind interne Prozesse und wichtige Dienste, Transaktionen mit Kunden und die Erfüllung regulatorischer Anforderungen.

Besonders gravierend war der weltgrößte IT-Ausfall am 19. Juli 2024: Er betraf 8,5 Millionen Microsoft Windows-Geräte, führte zu Tausenden gestrichenen Flügen, verschobenen Operationen und dem Ausfall von Notrufzentralen. Solche Ereignisse zeigen eindringlich, wie abhängig unsere vernetzte Wirtschaft von stabilen IT-Systemen ist – insbesondere in den Bereichen Finanzwesen, Telekommunikation und bei Betreibern digitaler Plattformen. Doch gerade hier fehlt es oft an Robustheit: Veraltete Systeme, manuelle Abläufe und fehlende ad-hoc verfügbare vollständige Transparenz erhöhen die Gefahr von Ausfällen und Angriffen.

DORA & Co: Regulatorik zwingt zum Handeln

Mit dem Digital Operational Resilience Act (DORA) erhöht die EU den Druck – vor allem auf Unternehmen im Finanz- und KRITIS-Umfeld. Bei Nichteinhaltung drohen beträchtliche finanzielle Konsequenzen: Institutionen können Geldstrafen von bis zu 2 % ihres gesamten weltweiten Jahresumsatzes auferlegt werden. Gefordert wird unter anderem:

• ein umfassendes Management von IKT-Risiken
• eine lückenlose Dokumentation aller Systeme und Prozesse
• die Fähigkeit, schnell und strukturiert auf Störungen zu reagieren
• volle Transparenz über IT-Assets, Abhängigkeiten und externe Dienstleister

Kurz gesagt: IT-Transparenz ist längst kein „Nice-to-have“ mehr - sie ist Pflicht mit weitreichenden finanziellen Konsequenzen.

Resilient durch modernes ITSM

Ein leistungsfähiges IT Service Management (ITSM) bildet eine Grundlage, um regulatorischen Anforderungen wie DORA gerecht zu werden und einen stabilen und sicheren IT-Betrieb herzustellen. Oftmals wird der Bedeutung eines modernen ITSM noch keine hinreichende Beachtung geschenkt, daraus resultieren beispielsweise:

• Eine unvollständige Definition des Informationsverbundes und isoliertes Asset Management
• Fehlende Digital Operational Resilience-Strategie (DOR-Strategie)
• Das Outsourcing kann nicht auf kritische und wichtige Funktionen abgebildet werden
• Bestehende IKT-Dienstleister erfüllen DORA-Anforderungen nicht und es fehlen klare Notfallpläne
• Geringe Transparenz und Steuerbarkeit von Dienstleistern, sowie Abhängigkeiten von externen Prozessen und -Tools

Eine kritische Bestandsaufnahme und Modernisierung des ITSM schafft hier Abhilfe:

• Configuration Management Database (CMDB) bildet die gesamte IT-Landschaft samt Abhängigkeiten ab – zentral für Compliance und Risikomanagement. Um die DORA-Anforderung zur lückenlosen Dokumentation aller Systeme einzuhalten, ist eine vollständige CMDB erforderlich.
• Automatisierte Compliance-Checks prüfen kontinuierlich auf Schwachstellen und schaffen die für DORA erforderliche Transparenz. Angesichts der hohen Ausfallkosten ist präventive Überwachung wirtschaftlich zwingend notwendig.
• KI-gestützte Analysen identifizieren Muster frühzeitig und ermöglichen vorausschauende Wartung.
• Intelligente Automatisierung entlastet Teams, beschleunigt Abläufe und reduziert Fehlerquellen - von Passwort-Resets bis zum Incident-Management. Da menschliche Fehler die Hauptursache für Ausfälle darstellen, ist Automatisierung ein Schlüsselfaktor für den Erfolg.
• Chatbots übernehmen den First-Level-Support und verbessern die Serviceerfahrung messbar, während sie gleichzeitig die Belastung der IT-Teams reduzieren.

Schnell starten: Fünf konkrete Schritte zum modernen ITSM

Die Modernisierung Ihres ITSM muss kein Mammutprojekt sein. Mit den richtigen Schritten lässt sich bereits in kurzer Zeit spürbarer Mehrwert erzielen. Dieser kann von mehr Transparenz bis hin zu automatisierten Abläufen reichen. Entscheidend ist, gezielt anzufangen und auf bewährte Hebel zu setzen. Die folgenden fünf Maßnahmen helfen Ihnen dabei, schnell und wirkungsvoll in die Umsetzung zu kommen.