Empowerment von Kunden und Mitarbeitern: Die Bedeutung von Self-Service-Portalen für serviceorientierte Unternehmen

Self-Service Portale haben sich zu einem entscheidenden “Game-Changer” entwickelt, der die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert hat. Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service-Portale, um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten, Kunden die Möglichkeit zu bieten, einfache Anfragen selbst zu erledigen bzw. Antworten auf einfache Fragen selbst zu recherchieren, und am Ende Kosten zu sparen.

Diese Portale bieten eine zentrale Plattform, auf der Personen auf Informationen zugreifen, Probleme lösen und ihre Konten verwalten können, ohne auf traditionelle Supportkanäle wie Telefonhotlines oder ähnliches angewiesen zu sein.

Aber: Die Serviceportale sind nur so stark, wie die Unternehmen sie konzipieren. Häufig besteht der Wunsch, nicht nur Support-Aktivitäten über sie abwickeln zu können, sondern ganze Geschäftsprozesse wie Onboarding und Offboarding sowie komplexe Szenarien wie die End-to-End-Bereitstellung von IaaS, PaaS, SaaS.

Bei der Implementierung von Self-Service-Portalen sind auch Folge-Prozesse zu betrachten und ggf. Maßnahmen zu ergreifen, die Folge-Prozesse ebenfalls anzupassen. Wird beispielsweise ein Teil der Support-Anfragen per Telefon auf ein Self-Service-Portal übertragen, können die dann beim Telefonsupport ankommenden Sachverhalte tiefgründiger sein und ein höheres Wissen der Support-Mitarbeiter erfordern.

Eine gute Beratung kann die besten Ergebnisse für die Implementierung eines Self-Service-Portals in Ihrem Unternehmens liefern. Für die Bereitstellung eines guten Self-Service Portals sollten Sie Experten zur Rate ziehen.

Was ist ein Self-Service Portal und welche Vorteile bietet es? 

Ein Self-Service Portal ist eine sichere, webbasierte Plattform, die es Kunden ermöglicht, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, automatische Aktionen auszulösen, allgemeine Probleme zu lösen oder ihre Konten zu verwalten. Diese Portale dienen als zentrale Anlaufstelle für den Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen und Ressourcen, darunter:

Wissensdatenbanken: Umfassende Wissenspeicher mit häufig gestellten Fragen (FAQs), Anleitungen zur Fehlerbehebung und anderen Selbsthilfe-Optionen.

Benutzerkonten-Verwaltung: Optionen für die Aktualisierung persönlicher Daten, die Verwaltung von Passwörtern und die Einsicht in den Kontoverlauf.

Support Anfragen: Die Möglichkeit, Supportanfragen einzureichen und zu verfolgen. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation mit den Support-Teams.

Feedback Kanäle: Plattformen für Feedback und Vorschläge, die eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen.

Anything as a Service: Unternehmen können definieren, was sie als Teil ihres Dienstleistungskatalogs anbieten wollen und was dem Endnutzer zugänglich gemacht werden muss. Die Anwendungsfälle sind unbegrenzt und basieren meist auf dem aktuellen Bedarf. 

Die Bedeutung und Vorteile von Self-Service-Portalen für Unternehmen 

Self-Service-Portale werden für Unternehmen immer wichtiger, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen oder gegenüber den Mitbewerbern aufzuholen. Dies ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen

• Ansteigende Kundenerwartungen: Die Kunden von heute verlangen sofortigen und bequemen Zugang zum Support. Sie möchten rund um die Uhr die Möglichkeit haben, unabhängig von Öffnungszeiten und Standorten auf relevante Informationen und Problemlösungen zuzugreifen. Verzögerungen und Wartezeiten werden als negative Erfahrungen wahrgenommen, Schnelligkeit und Bequemlichkeit hingegen werden als selbstverständlich vorausgesetzt. Um die „Customer Experience“ positiv zu gestalten, sind Self-Service-Portale ein wichtiger Bestandteil im Kundenkontakt.
• Anspruchsvollere Mitarbeiter: Junge Mitarbeiter haben erweiterte Anforderungen an die Sinnhaftigkeit ihrer Arbeit. Durch Self-Service-Portale werden sie um weniger komplexe Sachverhalte und routinemäßige Anfragen entlastet und können sich auf sinnvollere, komplexere und strategischere Aufgaben konzentrieren. Die Unterstützung mit Self-Service-Portalen wirkt sich so positiv auf die Effizienz der Mitarbeitenden aus und steigert deren Zufriedenheit mit den ihnen übertragenen Aufgaben im Unternehmen.
• Kostenreduktion: Durch die Umleitung von Supportanfragen auf Self-Service-Kanäle können Unternehmen ihre Supportkosten erheblich senken. Self-Service-Portale können leicht skalierbar sein, da sie eine große Anzahl von Benutzern gleichzeitig unterstützen können, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind.

Trends, die die Zukunft von Self-Service-Portalen bestimmen 

Der Einsatz von Self-Service-Portalen ist in vielen Bereichen der Geschäftswelt nicht neu. Im Zuge des technologischen Fortschritts und der sich wandelnden Kundenerwartungen stehen Self-Service Portale aber vor einem bedeutenden Wandel:

• Einbindung künstlicher Intelligenz: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden sich immer mehr durchsetzen und personalisierte Unterstützung und proaktive Problemlösung bieten. Da der Endnutzer von der KI als ein einziges „Modell“ verstanden wird und solche Modelle von künstlicher Intelligenz rechtzeitig analysiert werden können, können sich moderne Serviceportale bzw. deren Algorithmen so anpassen, dass dem Endnutzer genau das angezeigt wird, was er benötigt, ohne dass er zusätzliche Zeit aufwenden muss, um die gewünschte Anfragen zu stellen oder Option aufzurufen.
• Personalisierte Erfahrungen: Self-Service Portale werden sich an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben anpassen und maßgeschneiderte Empfehlungen und Inhalte anbieten.
• Optimierung für mobile Endgeräte: Für Portale werden neue Interaktionsschnittstellen erforscht, wie z. B. Voice User Interfaces (VUI), und natürlich von Zeit zu Zeit die "traditionellen" Methoden der PC’s und mobilen Endgeräten verbessert.

Fazit: Self-Service Portale helfen, die Kundenzufriedenheit und Mitarbeitereffizienz zu steigern

 
Self-Service Portals sind nicht mehr nur eine praktische Alternative, sondern müssen ein wesentlicher Bestandteil moderner Geschäftsprozesse sein. Indem Sie Kunden und Mitarbeiter mit Self-Service-Funktionen ausstatten, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern und erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit kann druch den Einsatz von Self-Service-Portalen gesteigert werden und Mitarbeiter an das eigene Unternehmen binden. Da Künstliche Intelligenz, Personalisierung und mobile Optimierung die digitale Systemlandschaft weiter revolutionieren, werden Self-Service Portale auch in Zukunft an der Spitze der Tools zur Kunden- und Mitarbeiterbindung stehen.

Weitere Informationen:  

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